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Quais são os objetivos de nível de serviço?

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Objetivos de nível de serviço são os indicadores de desempenho mensuráveis que muitas vezes são incluídos como parte de um contrato de nível de serviço. Estes acordos são feitos geralmente entre duas empresas que entram em algum tipo de parceria com os outros. Isto é observado frequentemente no cliente contact center e a indústria de terceirização de centro de chamada, onde um negócio funciona como do outro departamento de cuidados ao cliente. Desde muitos destes chamada centros são responsáveis para a entrega de serviço e suportam aos clientes dos clientes, o contrato de nível de serviço estabelece metas de desempenho aceitável que caso contrário são referidas como objetivos de nível de serviço. No caso de um call center, um dos objectivos pode ser que uma certa percentagem de chamadas de entrada é atendida dentro de um determinado período de tempo. Por exemplo, um dos objetivos de nível de serviço pode indicar que 70 por cento das chamadas precisam ser respondidas dentro de 20 segundos.
Este tipo de objetivo de nível de serviço se refere a quanto tempo os clientes devem esperar em espera antes que eles atinjam ao vivo agente de serviço ao cliente. Em um centro de chamada de entrada, vão alinhar em uma fila de chamadas. Agentes normalmente são notificados quando as filas começam a recuar para além de padrões de nível de serviço aceitável. Isto pode levá-los para se tornar mais eficiente em resolver as chamadas. A fim de manter os clientes de tornar-se irado, o tempo de espera para a maioria das chamadas de entrada precisa ser mantido no mínimo.
Em um cenário de centro de chamada, os objectivos ajudam o fornecedor e o cliente determinar quantos agentes são necessários em diferentes períodos da jornada de trabalho. Ajuda guia as decisões sobre o número de pessoas para aluguer, quantos tipos de agentes são necessários e quando breaks e almoços podem ser agendados. Chame o volume picos são monitorados e observados a fim de determinar se os níveis de pessoal precisam ser ajustado.
Nem todos os objetivos de nível de serviço são quantitativos ou baseados em números. Por exemplo, a qualidade do serviço ao cliente que é fornecida durante o contato com o cliente pode ser uma condição adicional descrito no acordo de nível de serviço. Primeira chamada resolução, apropriando-se da chamada, aderem às condições estabelecidas e procedimentos dentro da razão e documentar as peças essenciais da conversa pode ser objectivos adicionais.
Maioria das vezes, de fornecedores ou terceirizar as empresas são avaliadas em sua capacidade de desempenhar de acordo com os objetivos de nível de serviço. Se o cliente continua a permitir que o fornecedor manipular a seguir seus negócios o fim de um período de contrato pode ser dependente do desempenho do fornecedor. Se o fornecedor não cumprir os objectivos que são explicitados no acordo de nível de serviço, o fornecedor poderá perder a conta do cliente.

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