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Qual é a ligação entre as expectativas ea satisfação do cliente?

As expectativas dos clientes e satisfação estão intimamente relacionados. Os clientes se sentem menos satisfeitas quando eles esperam algo de uma empresa, mas não entendo o que eles esperavam. Por outro lado, se eles têm baixas expectativas de uma empresa e são agradavelmente surpreendido, eles podem se sentir mais satisfeito do que se tivessem grandes expectativas e sentem que foram desilusão. Curiosamente, as empresas nem sempre são capazes de prever com precisão o que os clientes esperam deles, e os sistemas de coleta e análise de feedback são tipicamente importante. Muitas vezes, o nível de um cliente de satisfação depende das expectativas que tem para a empresa. Por exemplo, se ele espera que uma empresa para oferecer um serviço rápido, mas ele sofra atrasos no processamento de seu pedido, ele pode sentir-se insatisfeito. Da mesma forma, se ele acredita que a empresa irá fornecer um produto de qualidade e sua aquisição parece feito barata, ele pode sentir-se infeliz. Além disso, um cliente pode sentir-se insatisfeito com a empresa, se ele acredita que seu negócio é valorizada, mas uma empresa prove o contrário, permitindo que seus funcionários a ignorá-lo, mal-educado, ou deixar de responder adequadamente às reclamações.
Em muitos casos, as expectativas do cliente e satisfação são influenciadas pelas propagandas a empresa utiliza para vender seus produtos ou serviços. Por exemplo, se uma empresa anuncia que processa os pedidos dentro de um determinado período de tempo, mas depois não consegue viver de acordo com isso, seus clientes são susceptíveis de se sentir enganado pela propaganda e insatisfeitos. Da mesma forma, se uma empresa anuncia-se como colocar o serviço ao cliente em primeiro lugar, mas, em seguida, mostra apenas um nível médio de preocupação nesta área, seus clientes são susceptíveis de ser menos satisfeitos. Em tais casos, a ligação entre as expectativas dos clientes e satisfação é uma empresa influenciado com as suas reivindicações de publicidade.
Às vezes as idéias preconcebidas próprias de um cliente sobre uma empresa - não relacionados com a publicidade - também podem afetar a relação entre as expectativas dos clientes e satisfação. Por exemplo, se um cliente acredita que uma empresa tem a expertise para rapidamente e com precisão diagnosticar um problema equipamentos, mas a empresa não é capaz de fornecer um diagnóstico imediato, o cliente pode se sentir decepcionado. O mesmo pode ser verdade, se o cliente espera uma empresa a aceitar encomendas especiais, mas ele se recusa a fazê-lo.
Muitas empresas cometem o erro de tentar atender às expectativas assumidas em vez de aprender o que as expectativas dos clientes realmente são. Se as expectativas são assumidos, as prioridades da empresa pode parecer fora de ordem devido ao fato de que é realmente não entendo o que seus clientes querem ou considerar mais crítico. Em tais casos, e tendo em conta a relação entre as expectativas dos clientes e satisfação, encontrar métodos eficazes de medir as necessidades dos clientes pode ser crucial para o sucesso da empresa.

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