Lições sobre os clientes | Professor de marketing
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Tabela de conteúdos
- Comportamento do consumidor e os hábitos alimentares
- Ciência e comportamento do consumidor
- Estática de comportamento do consumidor
- Compras on-line do comportamento do consumidor
- Hábitos de compras de comportamento do consumidor
- Consumidor comportamento influências situacionais
- Tempo de comportamento do consumidor
- Comportamento do consumidor comprador
- Relacionamento com o cliente
- O que é um cliente?
Nota: Esta tradução é fornecida para fins educacionais e pode ser imprecisa e impreciso.
LIÇÃO 1
Comportamento do consumidor e os hábitos alimentares
Influências situacionais e hábitos comer
O que e como as pessoas escolhem para comer não é uma decisão consciente; é afetado por cores, odores, iluminação, tamanho da placa e cultura. Numerosos estudos sobre os hábitos alimentares têm revelado alguns fatos surpreendentes:- Adolescentes que almoçar com o dinheiro compram mais comida do que se eles usam um cartão de débito.
- As pessoas comerão mais M & M. se eles estão em 10 cores, ao invés de 7 porque vou anseiam a variedade. Pessoas que têm mais opções de menu comem mais e se houver qualquer aparência de variedade (cores)-ups a ingestão ainda mais.
- Em um experimento, as pessoas em uma sala de cinema foram dada cubas de pipoca obsoleta, aqueles que tem maiores cubas ainda comeram mais de 35%.
- Bartenders profissionais não podem superar este – eles sempre despeje mais álcool em um copo largo curto ao invés de um copo alto e magro.
- Pessoas que comem no metrô, pensando que é saudável, compensar mais tarde enchendo no Comam mais do que um comedor de McDonalds.
O que o mundo come? Dê uma olhada no planeta fome.
- Uma colher maior faz com que as pessoas comam mais 15%.
- Um prato maior faz as pessoas comerem mais de 25%.
- Um restaurante frio fará com que as pessoas comem mais comida, assim como flores frescas na mesa.
- As pessoas vão comer comida de 28% a mais, se as placas são eliminadas da tabela, ao invés de empilhados.
- Toalhas de mesa vermelhas irão aumentar o apetite e as pessoas vão comer mais.
LIÇÃO 2
Ciência e comportamento do consumidor
A ciência por trás de compras
a. atividades comercial. Até que a proliferação das compras Internet dependia física armazena sendo localizado perto de potenciais compradores. Agora os consumidores estão comprando produto ao redor do globo e tendo fornecido até sua porta via Internet. Os consumidores podem comprar também de outras formas não-tradicionais, tais como máquinas de venda automática e o uso de seus Smartphones para fazer uma compra em qualquer lugar. Há geralmente uma das quatro razões por que os consumidores ir a uma loja (ou visitam um site de compra):i. que os clientes fazem de direção virar quando eles entraram na loja?
II. onde estão localizados os itens de venda?
III. por quanto tempo clientes atrasar-se em uma loja/dada área?
IV. quais áreas da loja são o maior/menor lotado?
v. que impedimentos para compras existem?
vi. quanto tempo duram as linhas?
d. teoria da escova traseiro
i. durante um estudo inicial da Bloomingdale ' s em Nova York, por Paco Underhill (autor de The Science of Shopping), ele colocou uma câmera em uma das entradas principais da loja esperando para estudar como os compradores negociaram a entrada durante sua hora de maior movimento. Em vez disso, eles notaram que os compradores – especialmente mulheres – não gostam de ser escovado por trás. Eles notaram isto olhando para o rack de gravata que estava localizado bem perto da porta que estavam estudando. As pessoas ir ao rack e percorrer os laços que estavam em exposição. Então eles iria ser colididos por pessoas indo para dentro e fora da loja. Depois de alguns solavancos o shopper deixaria o rack. Paco disse isto ao seu cliente e seu cliente observou que as vendas dos laços foram menores do que o habitual. Eles mudaram o rack de gravata e as vendas subiram rapidamente e substancialmente.
b. quatro tipos de atividades de compras
i. aquisição comercial — os clientes vão à loja com a intenção de fazer compras e adquirir produtos ou serviços.
II. epistêmica comercial — loja de clientes para obter informações sobre os produtos que pretendem comprar no futuro próximo.
III. experiencial comercial — actividades recreativas para satisfazer a necessidade do cliente para diversão e relaxamento. Às vezes as pessoas loja só para a experiência ou devido ao tédio.
IV. impulsivo comercial — compras espontâneas que leva a uma necessidade de auto-realização. Os consumidores muitas vezes comprar coisas sem pensar e não consideram as consequências.
c. antropologia (ciência comportamental) dedicou um ramo para o estudo do consumidor moderno... Estuda os clientes interagem com ambientes de varejo (e não apenas lojas – isso inclui bancos e restaurantes), então isso significa que eles estudam cada rack de contador, exibição, entrada, saída, linha de caixa, parque de estacionamento... cada canto e recanto que você poderia imaginar de um ambiente de varejo. Pesquisa no estudo de compras não é alta tecnologia. A mais importante ferramenta de investigação é uma pessoa chamada um rastreador. Um tracker é um pesquisador de campo dos consumidores. Rastreadores de fazem o seu caminho através de lojas seguindo cada pequeno movimento que faz com que um cliente. Eles seguem um shopper discretamente e registro virtualmente tudo o shopper faz-como quantos laços escolhem até ou como muitas toalhas podem tocar. Os rastreadores perceber coisas sobre o ambiente de varejo que não notaria um funcionário normal. Eles aplicam extrema atenção a uma área específica e em seguida, analisar o que poderia fazer esse espaço de varejo melhor para o cliente e mais rentável para o varejista. Aqui estão algumas das coisas que um tracker irá analisar:
LIÇÃO 3
Estática de comportamento do consumidor
Atmospherics e influências situacionais
As três principais influências situacionais são tempo, lugar e condições.- Tempo — se um cliente está com pressa ou a loja está lotada isso pode mudar a maneira que informações são processadas. O cliente pode não ter tempo para considerar todas as alternativas de marca e isso afetará o que compram.
- Point‑of‑Purchase exibe pode atrair a atenção de uma marca e produzir uma maior probabilidade de comprar essa marca. Por exemplo, um display de end‑of‑aisle com um tipo particular de alimento de snack aumentará compras desta marca sobre vendas de prateleira normal.
- Cor-as cores significam coisas diferentes para diferentes culturas, e a loja (ou site) precisa ter uma compreensão completa de cores e seus significados. As cores são usadas para afetar os clientes e na maioria dos casos nem vão saber isso! Nos Estados Unidos vermelho é uma cor de energia e é freqüentemente usado para estimular o apetite, onde como o azul é uma cor calmante.
- Cheiro— o estudo de cheiro e como elas afetam os hábitos de compras é só o começo, no entanto, já sabemos uma coisa — se uma loja cheira mal, os clientes não loja há muito tempo!
- Música— música influencia o humor dos clientes. Música de ritmo lento relaxa o cliente e faz com que perduram na loja mais tempo, Considerando que a música de ritmo rápido pode ser melhor para lojas e restaurantes que precisam de ritmo acelerado. Música não é apenas sobre a velocidade, o tipo de música deve coincidir com a loja. Um restaurante temático de Texas Barbecue atrairia mais clientes com música country, em vez de música pop.
- Multidões— é sempre vai levar a negativo experiências de compras. É o mais lotado uma loja os clientes mais prováveis são vai sentir confinada e infeliz e vão encontrar uma maneira de gastar menos tempo na loja e podem tomar decisões de compras desinformadas.
- Ofertas promocionais, tais como vendas de cents‑off ou 2‑for‑the‑price‑of‑1, para oferecer um incentivo econômico de compra. Isto é feito frequentemente na promoção dos produtos comprados com freqüência como pasta de dentes.
- Stock‑out significa que a loja foi executado fora de um produto (ou não foi reabastecido o produto) e isso pode levar a mudança de marca ou loja de comutação. Há várias coisas que um cliente faria nesta situação:
Comprar um produto substituto na loja original, esta pode substituir a marca pretendida para compras futuras
Esperar para comprar até o produto pretendido está disponível
Não fazer qualquer compra
Compra a marca pretendida em outra loja
COMPORTAMENTO VERBAL
Consumidor faz comentários negativos sobre a loja original
Consumidor faz comentários positivos sobre a loja de substituto
Consumidor faz comentários positivos sobre o produto substituto
MUDANÇA DE ATITUDE
Consumidor tem uma atitude negativa sobre a loja original
Consumidor tem uma atitude positiva sobre a loja de substituto
Consumidor tem uma atitude positiva sobre o produto substituto
Lojas de varejo são físicas (ou virtual on-line) lojas que vendem produtos/serviços. Empresas fabricantes de fazem os produtos que vendem tomadas de varejo. Lojas de varejo podem ser um varejista independente, uma cadeia de lojas ou uma franquia. Um varejista independente geralmente só tem um único local e é uma pequena empresa de propriedade de uma pessoa ou grupo de pessoas. Uma cadeia de lojas é uma loja com muitos locais em toda a região. Uma franquia é quando uma empresa vende Propriedade parcial dos seus locais de armazenamento para empresários locais. O proprietário em seguida, executa a loja para a corporação e faz com que uma percentagem das vendas como lucro. McDonalds é talvez a franquia mais conhecida do mundo. Existem vários tipos diferentes de tomadas de varejo, cada um com seu próprio nível de serviço e produto sortido. O montante da margem bruta de que uma empresa faz muitas vezes depende do seu nível de volume de produto. O menor volume de produto uma empresa tem os mais prováveis são precisar preços altos para fazer um lucro. Aqui está um gráfico com alguns exemplos dos diferentes tipos de tomadas de varejo:
Gráfico de pontos de venda
| Tipo de revendedor | Exemplo de | Nível de serviço | Variedade de produto | Preço | Margem bruta | Descrição |
| Loja de departamento | Macy, Bloomingdales, JC Penny | Média a alta | Ampla | Alta | Alta | Devido a alta sobrecarga e a exclusividade, produto não rotatividade rapidamente para que os preços são elevados, e lucro deve ser feito fora do preço |
| Loja de especialidade | Harley Davidson loja, inteligente do animal de estimação, IKEA | Alta | Estreito | Média a alta | Alta | Vender somente itens especiais em uma categoria e, portanto, não tem alta rotatividade para que lucro deve ser feito fora de preços |
| Supermercado | Kroger, A & P, Publix, Albertsons | Baixa | Ampla | Baixa para alta | Baixa | Lucro é feito de volume de negócios de produto e o número de clientes — se clientes mais entram na loja, eles terão mais vendas; e os mais tempo, clientes estão na loja, quanto mais dinheiro que eles vão passar |
| Loja de conveniência | 7-11, shell, Exxon, BP | Baixa | Estreito | Alta | Média a alta | Geralmente uma pequena loja anexado a um posto de gasolina — os preços estão altos devido a pequena seleção e a falta de opções do cliente |
| Farmácia | Walgreens, CVS, Rite Aid | Baixo (alto no balcão de farmácia) | Médio | Médio | Baixa | Uma loja com uma seleção limitada de itens de conveniência com um balcão de farmácia dentro |
| Linha completa descontos (grande loja de caixa) | Wal-Mart, Target, www.amazon.com | Baixo a médio | Ampla | Baixo a médio | Baixa | Lucro é feito de volume de negócios de produto e o número de clientes — se clientes mais entram na loja, eles terão mais vendas; e os mais tempo, clientes estão na loja, quanto mais dinheiro que eles vão passar |
| Discounters | Wal-Mart Supercenter, Super Target | Baixo a médio | Ampla | Baixo a médio | Baixa | Um Full-Line Discounter com uma mercearia anexada |
| Descontos especiais | Ross, Marshalls, www.overstock.com | Baixa | Médio | Baixo a médio | Baixa | Estas lojas vendem produtos que não vendia em lojas mais caras. Produtos geralmente são nomes de marca, os preços são mais baixos e loja normalmente especializa-se em um tipo de produto — tais como roupas e sapatos. |
| Clube do armazém | Costco, clube de Sam | Baixa | Ampla | Baixa (mas tem que comprar a granel) | baixa | Os clientes precisam pagar uma taxa de adesão para compras; Produto é vendido a granel. Variedade de produto larga incluindo compras, bens home e eletrônicos a preços com desconto |
| Varejista de torno | Grandes lotes, árvore do dólar, dólar família | Baixa | Estreito de médio | Baixa | Baixa | Estas lojas vendem o produto que não vendeu em outras lojas. Os preços são mais baixos e há uma alta rotação do produto assim que a loja não pode vender os mesmos produtos o tempo todo. |
| Brechó | Exército da salvação, da boa vontade | Baixa | Médio | Muito baixa | Muito baixa | Os produtos são doados e têm sido usados por outras pessoas. Os preços são extremamente baixos e maior parte do lucro é dada para a caridade. |
| Restaurante | McDonald ' s, Starbucks, La Bernadin (em New York City) | Muito baixa a muito alta | Muito estreito | Muito baixa a muito alta | Baixa para alta | Um estabelecimento que serve alimentos preparados por chefs em uma cozinha; Isto pode variar de fast-food a um luxuoso 10 curso sente refeição. Os preços variam de acordo com o nível de serviço. Produto é estreito, porque os restaurantes especializam em um tipo de categoria de alimentos. |
- Lugar — a decoração, mobiliário, cores e vestuário dos funcionários irão afectar a motivação dos consumidores. Por exemplo, um restaurante de frutos do mar parece ter mais credibilidade em um ambiente de decoração temática de "oceano".
- Condições — as mulheres tendem a comprar mais quando compram com amigos, levando seus filhos para a mercearia aumenta sua probabilidade de gastar mais dinheiro de 150%, porque os pais às compras com as crianças são mais propensos a ser influenciados por preferências do produto de seus filhos. Clima afetará as compras, se é frio lá fora, seria mais provável comprar uma bebida quente.
- Características físicas— decoração, luzes, sons, clima, empregado de roupas, loja, layout e configuração visível das prateleiras e mercadoria. Todas estas coisas se combinam para criar sentimentos em clientes. Uma loja de departamento que quer vender roupas caras precisa ter mobiliário, cores e acessórios elegantes, e os empregados devem caber para esta atmosfera elegante. Pessoal de vendas muitas vezes pode convencer um consumidor a comprar ou não comprar uma marca específica com base no seu humor, atitude, roupas e conhecimento dos produtos. Layout de loja também pode afetar a compra da marca, bem como as despesas de in‑store total. Supermercados são arranjados para maximizar a exposição de itens comprados não rotineiramente enquanto obtenção de compras de supermercado normal.
LIÇÃO 4
Compras on-line do comportamento do consumidor
Influências situacionais e compras on-line
r. por que os consumidores compram on-line
i. conveniência: o que poderia ser mais fácil do que compras a partir de sua própria casa (ou em qualquer lugar com um smartphone) a qualquer hora que quiser?c. segmentação de estilo de vida do consumidor online
i. Clique e argamassa — só compras on-line para pesquisa e, em seguida, vá para a loja física para fazer compras.II. Hunter coletores — Aproveite o curso on-line para a emoção de leilões e negociar a caçar
III. marca legalistas – Enjoy curso on-line, mas só para olhar para sites e produtos são confortáveis com.
IV. tempo sensível materialistas – apenas ir online para atualização de notícias, atualizações de estoque.
v. gancho, on-line e único — Young (tweens, adolescentes, estudantes universitários) que são extremamente tech proficiente e usar a Internet para notícias, networking e compras.
vi. ambivalente iniciantes — não tecnologicamente proficiente, podem apenas ir online ocasionalmente ou para verificar e-mail.
d. 8 tipos de compradores on-line
Por favor, veja a próxima lição chamada o 8 tipos de compradores Online.II. comunicação: corresponder instantaneamente com outros consumidores, vendedores e representantes da empresa para facilmente reunir informações sobre uma compra.
III. escolha: consumidores rapidamente podem pesquisar através de várias lojas de todo o mundo instantaneamente. Os consumidores podem também facilmente pesquisar um empresa/produto recursos e popularidade.
IV. custo: sensação de consumidores habilitada quando eles podem comprar ao redor em uma velocidade tão rápida, eles podem fazer mais informados, decisões de compra, especialmente quando se trata de preços. As empresas precisam certificar-se de que eles estão oferecendo preços comparáveis aos seus concorrentes, porque os clientes vão descobrir e não compra-los!
v. personalização: outro aspecto positivo da Internet é a capacidade para o cliente a comprar um produto exatamente como eles querem; e a empresa evita pagar os custos de armazenamento de inventário e sobrecarga para um local de varejo, desde que os produtos são feitos e em seguida enviados diretamente para o cliente. Computadores Dell transformou sua pequena operação em uma empresa multimilionária sobre esta idéia de marketing.
vi. controle: clientes parecem ter mais controle sobre a quantidade, tamanho, estilo, cor, preço e o tipo de fornecedor que compram ao utilizar a Internet. Compras de produtos em segunda mão podem ser feitas no e-bay, criando um novo gênero de lojas.
b. os 7 "C" de condução comércio de site
i. contexto: de um site layout, design visual e uso de cores, espaço em branco, gráficos e informações têm a todos criar um tema que faz sentido para a empresa e produtos.II. comércio: capacidade de um site para permitir que clientes para fazer compras com segurança e também para fazer retornos.
III. conexão: Links para outros sites. A quantidade de links depende da empresa e os produtos.
IV. comunicação: um site pode permitir a comunicação entre a empresa e o consumidor, alguns sites utilizam recursos de bate-papo ao vivo, outros usam uma placa de mensagem ou e-mail.
v. contexto: uma utilização de websites de texto, fontes, sons, música, demonstrações de vídeo para transmitir um tema ou ajudar a convencer os clientes a comprar.
vi. Comunidade: alguns sites permitirá aos clientes conversem entre si através de quadros de mensagens ou deixar comentários sobre os produtos.
VII. personalização: um site pode ser personalizável pelo cliente e adaptar-se a diferentes usuários. Amazon.com faz recomendações pessoais baseadas em compras passadas. Alguns sites de jogos permitirá que o usuário escolher para ver informações sobre apenas os jogos que eles próprios.
LIÇÃO 5
Hábitos de compras de comportamento do consumidor
Influências situacionais e hábitos de compras
a. visão geral
Estudos descobrem que é parte de nossa Constituição psicológica para fazer as mesmas coisas várias vezes. Essencialmente seres humanos são muito previsíveis, e lojas de tirar vantagem para nos fazer comprar mais.i. se um cliente toca ou pega a mercadoria eles são mais propensos a comprá-lo. (é por isso que certos itens são de fácil acesso).
b. os 5 tipos de compradores.
A maneira que você compra pode influenciar quanto você gasta. Se você nunca veio para casa depois de fazer compras e se perguntou, "por que no mundo eu comprei isso?" a resposta pode ter a ver com seu tipo de personalidade comercial.- 1. o comprador melindroso-Feely — um cliente que pega algo e então geralmente compras isso.
- 2. o centro comercial indolente – estes clientes tome seu tempo passando por uma loja.
- 3. guerrilha Shopper, o oposto de indolente o shopping. Esta pessoa aguarda até o último minuto, especialmente em torno da temporada de férias e depois começa a freneticamente, tentando todas as compras que fez em um único tiro.
- 4. as vendas Junkie, estas pessoas são sujeitas a um efeito spillover. Se eles vêem uma pechincha, eles acham que tudo na loja é uma pechincha, tornando-os a gastar mais dinheiro. Por exemplo, alguns itens da loja do dólar (como água oxigenada, molho de tomate e Gatorade) às vezes são mais baratos em lojas de supermercados/desconto. Lojas do armazém como Costco pode ser uma pechincha quando se trata de baterias e cereais, mas menos assim, quando se trata de itens como câmeras digitais.
- 5. o Social Shopper – este tipo gosta de fazer compras com amigos e quase nunca faz compras sozinho, eles tendem a fazer muitas compras impulsivas.
c. seis orientações comerciais baseada em motivação de estudantes universitários
i. camaleões: estilos de compras são situações específicas ou em constante mudança. Sua abordagem comercial é baseada no tipo de produto, compras de impulso e tarefa de compra.II. coletores/reúne: itens em estoque e a compra de grandes quantidades para poupar dinheiro ou aliviar a necessidade de compras. Eles tentam obter o melhor preço e aproveitar-se das garantias do varejista.
III. forrageiras: motivados a comprar apenas os itens desejados. Eles estão dispostos a procurar extensivamente e tem a loja lealdade. Eles gostam de fazer compras sozinhos.
IV. Hibernants: são indiferentes para compras. Lá compras padrões são oportunistas, ao invés de necessidade conduzido e eles muitas vezes vão adiar compras mesmo necessárias.
v. predadores: velocidade orientada em suas compras. Eles planejar antes de fazer compras e gostam de fazer compras sozinho. Eles não desfrutar de compras e tendem a tomadas de loja onde eles tem a certeza de obter os itens que precisam rapidamente.
vi. os catadores: compras tanto para fazer compras e como uma atividade. Eles gostam de ir para vendas e considerar que ser entretenimento compras. Eles fazem várias compras não planejadas.
d. impulso de compra vs compras não planejadas
i. todos os consumidores são confrontados com decisões de compras não planejadas e impulsivas, e há uma diferença entre fazer uma escolha de produto impulsivo e um não-planejado.II. um consumidor pode fazer uma compra não planejada, porque algo na loja, como um ponto de compra de display, dispara um lembrete de que eles precisam de algo. Compras não planejadas são feitas geralmente por causa de uma necessidade.
III. uma compra impulsiva é feita espontaneamente e geralmente sem considerar os custos ou conseqüências negativas. Eles geralmente são motivados pela necessidade de auto-satisfação imediata.
IV. como os varejistas encorajar os consumidores a fazer compras de impulso?
- 1. colocação de certos produtos juntos na loja — tais como a colocação de pasta de amendoim ao lado do pão — irá ajudar os consumidores a lembrar o quanto esses produto ir juntos.
- 2. complemento de compras. Empregados podem pedir os consumidores a comprar um guarda-chuva para ir com sua capa de chuva nova, ou meias para ir com seus sapatos novos.
- 3. faça o consumidor se sentir bem. Dê a atenção pessoal do cliente, um acordo de "especial" ou produtos livres pode criar sentimentos positivos.
- 4. tornar mais fácil para o cliente a comprar. Dar ao cliente menos tempo para pensar sobre a compra com coisas como a compra de um clique automático em um site.
- 5. promoção de vendas e descontos. Compro um obter um livre oferece, ou comprar 2 por US $5,00, faz com que o consumidor a pensar que os produtos estão à venda, quando eles não podem e reduz a sua capacidade de pensar sobre as conseqüências.
III. lojas são projetadas para mantê-lo lá por horas a fio, então você vai comprar mais! Se os clientes estão vendo as prateleiras, eles vão passar mais tempo na loja, porque eles podem ver a mercadoria disponível. Além disso, observe como você tem que caminhar através da loja para pegar a escada rolante, os itens de venda e as casas de banho?
IV. você vai gastar mais se você espera até o último minuto e fazer uma grande viagem para a loja.
v. loja uma vez por semana = 66% de chance de fazer um impulso comprar; Loja de 3 ou mais vezes por semana = 57% de chance de fazer um impulso de comprar.
vi. você será mais provável fazer um impulso comprar quando compras com outra pessoa, quanto mais pessoas você compra com, o mais provável você é fazer alarde.
e. descobertas de pesquisas.
Aqui estão alguns outros hábitos de compra que Paco Underhill (autor da ciência de compras), descobriu através de sua pesquisa:i. quanto maior for a "taxa de interceptação" (contatos com empregados), maior a chance de compra.
II. a colocação de mercadoria chave em uma "zona de transição", perto da porta — mas não muito perto — é aconselhado.
III. A "taxa de bumerangue" (a percentagem de consumidores que não conseguiram levar ao altar cheio), determina a taxa de"captura" (a percentagem de clientes que realmente "ver" um determinado produto na prateleira)
IV. os compradores como
- 1. tocar o produto
- 2. espelhos
- 3. descobrir pechinchas
- 4. falar com os funcionários
- 5. reconhecimento por funcionários
- 1. muitos espelhos
- 2. longas filas
- 3. (sendo forçado a pedir) perguntas idiotas
- 4. mercadoria fora de estoque
- 5. etiquetas de preço obscura
- 6. serviço de intimidar
- 7. cheio de lojas e corredores
LIÇÃO 6
Consumidor comportamento influências situacionais
Influências situacionais no comportamento do consumidor (seleção de saída)
Compras é uma atividade que participa de todo o mundo, mas o que é isso? Uma loja é necessário para fazer compras para tomar o lugar? O que motiva alguém a loja?Referências
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Comerciantes, varejistas e fabricantes de gastam muito dinheiro para levar os consumidores a loja, mas nem todos os resultados de viagem comercial em uma compra. Compras é um fator importante em qualquer sistema econômico e altera o padrão de vida. Sistemas econômicos dependem de consumidores que adquirem produtos e serviços. As empresas dependem de clientes leais e repita compras para trazer em vendas e lucro e pagar seus funcionários. Os funcionários se os consumidores como eles gastam seu salário acumulado em produtos e serviços. Os consumidores dependem de compras para dar-lhes valor e satisfação.
A motivação para fazer compras pode depender de fatores que não podem ser controlados pelo consumidor ou o comerciante; Se o consumidor está com pressa ou relaxado, compras sozinho ou com amigos ou com seus filhos, se a loja está lotada ou vazia — influências situacionais podem afetar decisões de compra. Influências situacionais são fatores específicos para um tempo e lugar que um cliente reage ao.
R. Atmospherics e influências situacionais
B. tempo de
C. a ciência por trás de compras
D. hábitos de compras
E. hábitos de compra on-line
F. hábitos alimentares
LIÇÃO 7
Tempo de comportamento do consumidor
Tempo e influências situacionais
Tempo é algo que os clientes dão acima a fim de fazer compras, e isso é uma coisa muito valiosa! É necessário dar o tempo de consumo ocorrer, mas o tempo pode afetar o consumo em três formas:III. a hora do dia — cada um tem um ritmo circadiano, que ajuda a regula o nosso sono e acorda vezes. A maioria das pessoas estão dormindo naturalmente (ou cansado) durante a meia-noite para 06:00 e das 13:00 a 15:00. As pessoas que fazem compras durante estas horas podem ter menos energia e não podem fazer compras informadas. Para obviar a esta muitos povos giram para bebidas energéticas e cafeína em horas da manhã. Dinamarqueses, italianos, franceses e americanos bebem café, enquanto aqueles no Reino Unido e alguns países asiáticos beber chá.
i. tempo de pressão — quando os clientes não têm muito tempo tendem a processar menos informação, porque o tempo é importante para a completa solução de problemas. Clientes com pressa pode escolher o bem conhecido (e geralmente mais caros) da marca porque eles não têm tempo para considerar as alternativas. Ou podem escolher o produto mais barato e o risco de remorso do comprador (dissonância cognitiva).
II. a época do ano — os consumidores são afetados pela mudança das estações, mas não apenas de acordo com as necessidades do produto como casacos no inverno e protetor solar no verão, eles também são afetados pela quantidade de luz do dia. Devido ao horário de verão e o aumento da quantidade de escuridão no inverno, os consumidores loja no início do dia, e eles tendem a comprar mais produtos de conforto. No geral, os consumidores tendem a gastar mais dinheiro no verão. Itens alimentares variam de acordo com a temporada e feriados.
LIÇÃO 8
Comportamento do consumidor comprador
- Lição
- Exercício
- Resposta
É importante entender a relevância das necessidades humanas de comportamento do comprador (Lembre-se, marketing é sobre satisfazer necessidades).
O modelo é um pouco simplista, mas introduz o conceito de que consumidor diferente necessidades muito bem.
Para entender o consumidor comportamento do comprador é entender como a pessoa interage com o mix de marketing. Conforme descrito por Cohen (1991), entradas de mix de marketing (ou os 4 P de preço, local, promoção e produto) é adaptado e focado em cima do consumidor.
A psicologia de cada indivíduo considera o produto ou serviço em oferta em relação à sua própria cultura, atitude, aprendizagem anterior e percepção pessoal. O consumidor decide se deve ou não comprar, onde comprar, a marca que ele ou ela prefere, e outras opções.
Vamos examinar as motivações humanas como introduzida por Abraham Maslow por sua hierarquia de necessidades: A hierarquia é triangular. Isso ocorre porque como você mover-se de, cada vez menos pessoas satisfazem as necessidades de nível mais alto. Começamos no nível inferior.
Necessidades fisiológicas, tais como alimentos, ar, água, calor e as necessidades básicas de sobrevivência precisam ser satisfeito. O nível de segurança, o homem tem um lugar para viver que protege-lo contra os elementos e os predadores. No terceiro nível, encontramos a nossa vida social e precisa de pertencimento, ou seja, vamos casar, ou participar de grupos de amigos, etc.
Os dois níveis finais são estima e self-actualisation. Menos pessoas satisfazem as que necessidades de nível superior. Estima significa que você conseguir alguma coisa que te faz reconhecido e dá satisfação pessoal, por exemplo, escrever um livro. Self-actualisation é alcançado por poucos. Aqui, uma pessoa é um de um pequeno número de realmente fazer algo. Por exemplo, Neil Armstrong self-actualised como a primeira pessoa a chegar à lua.
LIÇÃO 9
Relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente
Pense sobre algumas das relações que são importantes para você. Você tem pais e amigos, e você tem colegas de trabalho e conhecidos. Para um maior ou menor grau, você tem um relacionamento com todas essas pessoas. Diga, você tem um número de papéis, como estudante, profissional, filho ou filha, professor, patrão, funcionário, parceiro e assim por diante. O relacionamento com o cliente funciona de forma semelhante.No passado teria havido um processo de troca simples, que teria visto a entrega de valor para o cliente. No entanto, os comerciantes querem como clientes fiéis. Eles querem mantê-lo satisfeito. Então, há um relacionamento com o cliente que entrega os bens e serviços, com o qual você estiver satisfeito, entre você e a empresa de marketing. Este é um relacionamento com o cliente básico.
No entanto, há um campo em desenvolvimento e mais substancial, chamado marketing de relacionamento. Vamos dar uma olhada é o marketing de relacionamento.
O processo de identificar e estabelecer, manter, aumentando e quando necessário encerrar relacionamentos com clientes e outras partes interessadas, com lucro, para que os objectivos de todas as partes envolvidas estiverem reunidos, onde isto é feito dando um mútuo e cumprimento das promessas.A definição de Gronroos é muito estratégica em muitas maneiras. Ao tentar aprender sobre marketing de relacionamento à primeira vista parece um pouco complexo. De facto, o marketing de relacionamento pode ter tanto um muito prático, mas também uma Fundação profundamente académica. Vamos olhar para algo um pouco mais prático que podemos pôr em linha reta em uso.
O perspectiva de marketing de relacionamento é baseado na noção de que, em cima do valor de produtos e/ou serviços que são trocados, a existência da relação entre as duas partes cria valor adicional para o cliente e também o fornecedor ou prestador de serviços.Então essa definição mais simples razões que o marketing de relacionamento é uma perspectiva, ao invés de um processo, que é baseado em alguns conceitos simples ou seja, o processo de troca e a relação entre comprador e vendedor e o valor entregue para os dois. O mix de marketing é a ponte entre comprador e vendedor.
Às vezes há uma pequena confusão entre marketing de relacionamento e Customer Relationship Management (CRM). Eles são bastante semelhantes com a diferença principal é que CRM é um conceito IT ou estratégia. CRM e marketing de relacionamento juntos dar ao cliente de comerciante, informações e dados que podem ser usados para a entrega de valor a longo prazo e um processo de troca que satisfaça as necessidades do cliente.
O abordagem de marketing de relacionamento também pode ser usado não somente para clientes externos, mas também para clientes internos ou o que é conhecido como marketing interno. Essencialmente, se concentra sobre os funcionários e colegas de trabalho e relacionamentos do edifício.
LIÇÃO 10
O que é um cliente?
Em marketing, nós tendemos a usar a palavra cliente e consumidor quase permutavelmente. No entanto nosso cliente e o consumidor não são estritamente falando o mesmo. Um cliente é uma pessoa ou empresa que compra bens e serviços. Um cliente se torna um consumidor quando ele ou ela usa os bens ou serviços, ou seja, onde há algum consumo. Os clientes podem ser categorizados como B2C sigla para Business-to-Customer (B2C) por exemplo onde você comprar doces de uma loja, Business-to-Business (B2B) onde o lojista utiliza os serviços de um contador para escrever seu retorno de imposto, C2B que é cliente-to-Business (C2B) por exemplo, onde um indivíduo vende seu relógio de ouro para uma loja de jóias e C2C ou Customer-to-Customer (C2C) onde os clientes vendem mercadorias para o outro. Um grande exemplo para C2C é o eBay, onde os consumidores vendem mercadorias para outros consumidores.
Portanto, podemos definir um consumidor como um indivíduo que (compra e) utiliza um produto ou serviço. Então, o consumidor pode ser o cliente que entra na loja para comprar os doces. Entretanto o consumidor final não pode ser sempre o cliente. Por exemplo, um pai vai para a loja de doces e compra uns doces. Ele ou ela não come-los, e então eles não são os consumidores. A criança iria comer os doces e ser o consumidor, embora ele ou ela fez sem comprar os doces e assim eles não são a inicial com o cliente.
A razão pela qual que precisamos saber a diferença entre um consumidor e o cliente é que queremos projetar comunicações e compreender o comportamento do consumidor, da pessoa que instiga e influencia uma decisão de compra, bem como o consumidor final. Por exemplo a criança irá influenciar a decisão da mãe em quais doces para comprar. No entanto pode ser muito mais sutil, por exemplo uma mulher pode influenciar as escolhas de roupa de seu marido, ou uma criança pode influenciar a escolha da família de um destino de férias.
Um Marketing orientado a abordagem
Uma orientação de marketing sustenta nosso foco no cliente/consumidor e suas necessidades e quer. Nossa orientação de marketing ocorre como resultado de todas as pessoas de dentro de nosso negócio do director-geral para a recepcionista fazendo a satisfação das necessidades do cliente e quer sua inteira razão de ser. Agora vamos dar uma olhada em como vamos encontrar informações que irão lançar luz sobre o que nossos clientes e consumidores precisam e querem. Os benefícios de uma orientação de marketing centram sobre o fato de que os clientes podem ser agrupados em segmentos e segmentos podem proporcionar lucros para a organização. Os clientes também precisam de informações sobre produtos e serviços e como usá-los.Portanto, podemos definir um consumidor como um indivíduo que (compra e) utiliza um produto ou serviço. Então, o consumidor pode ser o cliente que entra na loja para comprar os doces. Entretanto o consumidor final não pode ser sempre o cliente. Por exemplo, um pai vai para a loja de doces e compra uns doces. Ele ou ela não come-los, e então eles não são os consumidores. A criança iria comer os doces e ser o consumidor, embora ele ou ela fez sem comprar os doces e assim eles não são a inicial com o cliente.
A razão pela qual que precisamos saber a diferença entre um consumidor e o cliente é que queremos projetar comunicações e compreender o comportamento do consumidor, da pessoa que instiga e influencia uma decisão de compra, bem como o consumidor final. Por exemplo a criança irá influenciar a decisão da mãe em quais doces para comprar. No entanto pode ser muito mais sutil, por exemplo uma mulher pode influenciar as escolhas de roupa de seu marido, ou uma criança pode influenciar a escolha da família de um destino de férias.