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O que é Customer Relationship Management?


Enciclopédia da Economia e Comércio

Gestão de relacionamento com cliente tem a ver com quaisquer métodos, políticas e procedimentos que são utilizados por uma empresa para fornecer um alto nível de atendimento à clientela existente, orientar novos clientes para os produtos e serviços oferecidos pela empresa e incentivar a retenção de clientes geral. Às vezes referido como CRM, gestão de relacionamento com cliente é um assunto que está coberto por uma série de manuais de formação, pousada casa de formação e seminários de educação continuada que visam ajudar as empresas a desenvolver relacionamentos saudáveis com a base de clientes.
Em geral, gestão de relacionamento com cliente competente envolve prestando assistência ao cliente em uma variedade de níveis. Estes níveis são geralmente classificados em três categorias principais, normalmente referidas como operacional, colaborativo e analítico. Empresas de praticamente todos os tamanho irão incorporar elementos de cada classificação na estratégia de negócios, ajudando a garantir um relacionamento contínuo com a base de clientes.
Os aspectos operacionais da gestão de relacionamento com cliente envolvem processos que fornecem para a interação direta entre o cliente e especialista em atendimento ao cliente. Muitos desses processos são métodos tempo honrado, como em visitas ao local com o cliente, contatos por telefone e cartas e outros impressos que são trocados entre o cliente e a equipe de suporte ao cliente. Hoje, tão vital meio de comunicação como e-mail, conferência de áudio e vídeo e mensagens instantâneas também fornece esse link direto entre cliente e suporte especializado.
Métodos colaborativos de gestão de relacionamento com cliente permitem contato direto entre o cliente e a empresa, mas não incluem a presença de pessoal de apoio ao cliente. Estes métodos podem incluir acesso on-line automatizado do cliente para a sua conta informação, a capacidade para encomendar novos produtos de serviços on-line e para enviar as alterações às informações de conta utilizando ferramentas automatizadas fornecidas pelo vendedor. Geralmente, estas ferramentas estão disponíveis para uso contra o relógio, tornando possível para um cliente gerenciar a relação em seu próprio tempo.
O aspecto analítico da gestão de relacionamento com cliente tem a ver com a análise sistemática dos dados do cliente. Este é um processo interno e inicialmente não envolve interação com o cliente. Em vez disso, os dados históricos sobre os padrões de compra do cliente, incluindo quais bens ou serviços são comprados e com que intervalo, é usado para determinar se há algum tipo de novo produto ou serviço que o fornecedor pode desenvolver e oferecer ao cliente. Analisando o passado, uso da base de clientes em geral também pode ajudar a empresa desenvolver novas estratégias para educar clientes existentes sobre outros produtos que podem ser de interesse, que pode traduzir em adicionais laços de lealdade entre fornecedor e cliente.
Os Conceitos publicados são baseados em informações on-line no site:
Encyclopædia Britannica: (web) http://www.britannica.com/ (english).
Encyclopedia.com -- Online dictionary and encyclopedia of facts, information, and biographies (web). http://www.encyclopedia.com/ (english)

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