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Como faço para lidar com reclamações de clientes?

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As queixas do cliente vem em empresas de todos os tamanhos, e manuseá-los rapidamente e de forma adequada é a chave para manter boas relações com os clientes e melhorar o negócio global. Prestar atenção e escutar atentamente um cliente reclamante são uma das coisas mais importantes, e é também comumente esquecido quando as pessoas deparam-se com um cliente irritado. Ter um sistema de tratamento de reclamações e treinamento todos os membros da equipe para lidar com eles vão evitar situações onde as reclamações são tratadas mal.
Quando um cliente se aproxima a queixar-se, é importante considerar a relação com o cliente, ao invés de uma situação individual. Em vez de tentar manter uma ordem, o foco deve estar na retenção do cliente, em outras palavras. Pesquisas envolvendo reclamações de clientes demonstram que as pessoas são altamente prováveis que retornar se suas queixas são tratadas rapidamente e bem. Pessoas que sentem que suas reclamações foram tratadas mal podem fazer mais do que o não retorno. Eles podem dizer a amigos e família e também podem postar comentários hostis on-line, e isso resultará em perda de negócios.
O primeiro passo é ouvir e refletir de volta, mostrando que a reclamação do cliente é totalmente compreendida. Responder às reclamações dos clientes, as pessoas devem evitar colocar culpa ou tentar explicar. Por exemplo, se pode dizer, "o que estou ouvindo é que suas entradas levaram muito tempo para sair da cozinha," em vez de, "sua comida pode ter levado muito tempo a sair da cozinha porque nossa equipe está ocupada." A primeira resposta demonstra que o cliente é ser ouvido e que a pessoa que está manipulando a denúncia compreende por que o cliente é infeliz.
Fazer as desculpas depois de demonstrar compreensão do problema é importante, porque está oferecendo uma solução concreta para resolver o problema e fazer o cliente inclinado a voltar no futuro. No exemplo acima, a pessoa que está manipulando a denúncia pode oferecer para levar as entradas da conta e fornecer um cartão oferecendo bebidas ou sobremesas com uma refeição de futura, para dar ao cliente uma razão para voltar.
Um problema comum que surge com as queixas do cliente é aquele pessoal Membros não são treinados para lidar com eles, ou são treinados para passar clientes para alguém em uma posição de destaque. Isso pode resultar em situações onde os clientes se sentem que não estão sendo ouvidos. Estabelecimentos que treinam todos os funcionários para lidar com reclamações e capacitar funcionários para fazer coisas como retirar as acusações de contas ou oferecer descontos para resolver as queixas podem ter resoluções de queixa mais satisfatórias.
Artigo aportado pela equipe de colaboradores.

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