Customer Relationship Management (CRM) | Conceitos de Marketing.

Customer Relationship Management, ou administração do relacionamento do cliente , integra todas as funções e processos envolvidos nas atividades da empresa com seus clientes. O principal objectivo das soluções de CRM é atrair, desenvolver e reter os clientes mais rentáveis e maximizar a sua lealdade.
Uma solução CRM inclui como principais áreas funcionais, vendas, Marketing e departamentos de serviços. Além disso, como canais de comunicação com os clientes.
Para aumentar seus lucros, as empresas da América Latina começam a apostar em demanda. Neste contexto, a relação com o cliente torna-se um activo, e a missão da empresa é definida como dar aos clientes o que eles querem. O Customer Relationship Management (CRM) é a ferramenta para cumprir esta missão. Sua idéia central: para não fazer as coisas para o cliente, mas com o cliente.
Para alcançar essa integração que CRM deve ser baseada em ferramentas tecnológicas, através de 3 componentes:

  • Ferramentas de força de vendas automatizada que pode ajudar a melhorar a produtividade, eliminando tarefas repetitivas e rotineiras muitos associados à gestão de sua equipe de vendas e para o acompanhamento da aquisição de novos clientes. Ele também permite que você aumentar as vendas e margens sem incorrer em custos adicionais para o pessoal.
Alguns benefícios adicionais que você vai ter: aumentar a produtividade de sua força de vendas para aumentar a conversão de oportunidades em vendas; Você terá um processo consistente para lidar com as perspectivas de mercado e clientes; Vai melhorar a previsão de venda e planejamento.
  • O suporte ao cliente automatizado ajudará a aumentar o processo de facturação e pagamentos, ajudar a mesa, gerenciamento de serviços, resolução de problemas e outros. Através da automação desse processo, você pode satisfazer melhor seus clientes, minimizando seus custos.
  • Ferramentas de marketing automatizado irá ajudá-lo a controlar a eficácia dos esforços de Marketing e propagandas. Forma mais eficaz, você pode determinar o ROI se camadas de controlar os custos de eventos para clientes, publicidade e mailing e em seguida, compará-los com as vendas geradas.

Como implementar idéias eficientes

Embora o CRM foi sendo desenvolvido como um conceito por grandes empresas de consultoria em todo o mundo, nos últimos anos reforçou através do impulso gerado pelos vendedores da tecnologia, que assumiram a idéia de englobar uma série de ferramentas derivadas da indústria do centro de chamada, por exemplo.
Precisamente, o conceito central por trás das ferramentas visando cada interação com o cliente baseia-se em um único banco de dados, que inclui informações geradas por cada cliente, produtos e transações anteriores. Para que o aspecto tecnológico, ou seja, a capacidade de suportar todas essas funções com solidez, torna-se um aspecto-chave. No entanto, existem várias áreas incluídas nesta alteração.
Jeffry Golterman, Vice-Presidente de consultoria empresa Gartner Group CRM, explica que "a nível de negócios, o que está sendo procurado é gerar um equilíbrio entre a titularidade da empresa e o valor do consumidor. A nível das ferramentas, a tecnologia conecta e integra a organização de todos os canais que os consumidores podem utilizar: campo de vendedores, central de atendimento, entre em contato com a centro, rede, parceiros de negócios, canais de vendas, corretores, varejistas. As tecnologias permitem um maior conhecimento do cliente, maior acesso e integração de canais e interação mais eficaz".

Gerando benefícios por áreas

Gartner Group recomenda que montar um mix de CRM básico, deve incluir as três principais áreas funcionais da empresa: marketing, vendas e serviço ao cliente, que por sua vez deve ser conectado com o backoffice das empresas, bem como de agentes móveis, Internet e call centers.
Os benefícios esperados para cada uma dessas áreas são notáveis.
  • No caso das vendas, é possível encurtar o ciclo de vendas com base em um forte aumento da eficiência dos funcionários, que por acaso tem acesso à informação actualizada de todos os produtos e serviços da empresa de qualquer computador, um laptop, um palm ou um telefone web habilitado.
  • Para a área de marketing, o benefício é tangível através do compartilhamento de informações de vendas e de marketing, garantindo a troca de dados em tempo e forma, como gerar novas campanhas feitas melhores desempenhos.
  • Na área de serviço ao cliente, a convergência de todos os dados que a empresa tem em cada cliente, consumidor ajuda cada contactado é transformado em uma oportunidade de negócio.
A primeira coisa é a mudança de políticas
CRM representa uma profunda mudança. Muitas organizações pensam que é apenas uma tecnologia, mas ambos consultores e "vendedores" indicam que a principal coisa é reconhecer as chaves necessárias para operar o negócio. Os comportamentos de indivíduos imergidos no dia-a-contato com o cliente são também fundamentais.
Nesse sentido, "a primeira coisa que você precisa fazer uma empresa que quer implementar CRM é definir políticas," explica Golterman, do Gartner Group.

Ferramentas para a mudança

Customer Relationship Management é uma prática cujo desenvolvimento está apenas começando nesta parte do mundo. Sob sua imaturidade, precisa ficar claro que qualquer fornecedor pode substituir o aspecto essencial do desenvolvimento: a necessária mudança cultural dentro da empresa, cujo objetivo é tornar cada cliente contato em um novo negócio.
Para dar um impulso às vendas não é suficiente para tratar os clientes atuais para comprar mais. A melhor maneira é ganhar mais clientes, o que significa comportamento inovador. A chave do sucesso encontra-se na identificação de clientes adequados para objectivos de crescimento e estratégias que ajudam a conquistá-los são cinco:
  • Estude os mercado e plano de contatos com potenciais clientes para ser capaz de automatizar o processo de vendas.
  • Use a experiência e expertise da empresa para ganhar credibilidade e seduzir clientes.
  • Diversificar e adaptar a oferta dependendo da demanda.
  • Em parceria com clientes estratégicos.
  • Adquirir ou fundir-se com um concorrente que não pode ser derrotado.

O valor de negócio CRM

Um Customer Relationship Management, estratégia é projetada para aumentar a renda e a rentabilidade para atrair novos clientes, desenvolver o seu negócio e aumentar sua satisfação e lealdade, permitindo que processos de negócios mais eficientes e a utilização de tecnologias de baixo custo.
O objetivo principal do CRM é para obter o aumento das receitas e não para cortar custos. Soluções de CRM melhorar os esforços de marketing e vendas e permite que as organizações proporcionar um melhor serviço aos clientes. Ganhar novos clientes, manter os já existentes e comprar em maiores quantidades. Os usuários finais beneficiar por receber um melhor serviço ao cliente e obter os produtos e serviços que eles querem, quando eles querem. Uma empresa que não tem uma estratégia CRM ou não utilize aplicações de CRM está em desvantagem competitiva.
Antes de se comprometer em uma missão para implementar uma estratégia CRM, é fundamental para determinar quais são os objetivos específicos e como medir o retorno sobre o investimento. Não há estatísticas sombrias que indicam que mais da metade das implementações de CRM "falhar", principalmente devido à falta de consenso no objectivo acordado e mais importante, de objectivos quantificáveis. Enquanto os objetivos podem determinar as especificidades de um desempenho fraco - por exemplo, sob o desempenho na pontuação de vendas ou baixa satisfação do cliente - é importante que também suportam o ciclo de vida inteiro do cliente.
Implementar uma sólida Estratégia CRM, as empresas podem obter grandes benefícios.
Aplicações de CRM executam as funções de negócios a seguir:
  • Automação de vendas: profissionais de vendas fornece acesso a informações críticas de clientes e ferramentas que melhoram sua capacidade de vender de forma eficaz, bem como o gerenciar seu tempo. Por exemplo: gerenciamento de contatos, funções de calendário, ferramentas de produção, modelos de configuração.
  • Automação de marketing: departamentos de marketing fornece as ferramentas para gerenciar campanhas, gerar iniciativas e mineração de dados. A gestão de iniciativas de ciclo fechado é uma das mais importantes funções de automação de marketing e depende da integração com um data warehouse e aplicações relacionadas.
  • Serviço ao cliente e suporte: permite que a empresa a lidar com perguntas, problemas ou questões de clientes eficazmente e eficientemente. Enquanto a satisfação do cliente é o objetivo principal, muitas organizações estão procurando para aumentar receitas ao mesmo tempo que fornecem o serviço ao cliente através de "cross-selling" ou venda.
  • Canal de gerenciamento / gestão de relacionamento com parceiros: estende os recursos de CRM às necessidades dos canais de vendas estendidas como distribuidores e valor acrescentado revendedores. Aplicações de CRM permitem que as empresas distribuem iniciativas e gerenciar promoções fora da equipe de vendas da empresa.
  • Suporte interno (Helpdesk): suporte a usuários internos por meio de aplicativos que cobrem a gestão e suporte de rede, registro e resolução de chamadas e suporte de clientes internos.
Categorias de aplicativos que integram o CRM estão evoluindo continuamente, refletindo o surgimento e a adoção de novas tecnologias subjacentes, alteração dos requisitos de negócios em resposta às pressões competitivas e aumentando a sofisticação e as expectativas dos usuários. A rápida aceitação e a integração da Internet tem dado origem à mudança mais significativa no CRM - uma transformação dos pedidos de categorias de aplicações de CRM está cada vez mais usando arquiteturas baseadas em Internet.
CRM e e-commerce estão convergindo para uma solução focada em usuários, que ajuda as organizações interagem, venda e manutenção de clientes em todos os canais.
Internet é capacitar novas e muitas atividades e processos de negócios que nunca foram possíveis. Por exemplo: 1:1 marketing e "Customizing massa" dos programas de marketing, frentes de lojas Web compra on-line e habilitados em auto serviço Web para clientes.
O serviço ao cliente é um fator importante que as empresas tentam diferenciar-se para atrair e reter clientes. Concorrência é mais acirrada - agora apenas a uma clique de distância - por causa da Internet.
As empresas estão se concentrando mais na interação com o cliente e determinante maneiras de melhorar a experiência do cliente em cada ponto de interação ou contato que o cliente tem com eles. Os clientes estão no assento do motorista, empresas estão flertando-los e eles estão em posição de exigir como eles querem ser tratados ou contactado.
As empresas que têm implementado um atendimento ao pedido único, CRM, são agora olhando para integrar esse aplicativo com outros, tais como automatizado, força de vendas ou do cliente de gerenciamento de serviço. É cada vez mais importante que uma solução CRM para integrar com outras aplicações da empresa como sistemas financeiros e outros sistemas de back Office, a fim de aproveitar as informações dos clientes que residem em toda a empresa.
Como atenção concentra-se em CRM e comércio eletrônico aumenta, as empresas está investindo em aplicações de CRM para integrá-los em toda a empresa e, portanto, gerenciar relacionamentos de forma eficaz e cliente ideal.

CRM não é só tecnologia

Só porque a filosofia de implementação de CRM requer o uso de tecnologias, criou alguma confusão no mercado. Desde que o conceito atraiu a atenção da mídia, soluções especializadas foram incentivados o forte e rápido. Há um número infinito de pacotes que são vendidos como um CRM, mas não é verdade, que eles cobrem apenas uma parte dela. CRM é mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que inclui uma estratégia de negócios, mudança de cultura dentro da organização e uso da tecnologia. CRM não é implantado pela complexidade, apenas uma vez e de uma forma padrão. Bem como os clientes são diferentes, também cada empresa é diferente do outro.
Seguindo essa lógica, o CRM é diferente de um negócio para outro. Um operador de telecomunicações, por exemplo, que tem 1 milhão de assinantes, exige um projeto de CRM diferente de uma empresa que produz navios. E por que uma empresa que faz com que navios requer CRM? Porque geralmente um navio dura 50 anos e durante todo esse tempo, a empresa exigirá Gerenciando o relacionamento com muitas pessoas e entidades. Mas em termos do operador provavelmente exigirá o armazém de dados (armazenamento de dados) para analisar os dados de milhões de pessoas, o fabricante de navios, você pode usar um sistema mais simples porque o número de clientes é muito menor.
No entanto, mais ferramentas, é necessário considerar os conceitos, processos e entender como o modelo CRM se encaixa dentro dessa empresa em particular. Também é necessário ter em conta os objectivos destinados pelos acionistas da empresa, até mesmo para analisar se um projeto CRM é justificado e, se positivo, pelo qual dica deve ser iniciada: o centro das atenções, vendas (automação de força de vendas) ou comercialização.

COMPONENTES-CHAVE DO CRM

A seguir descreve esquematicamente, alguns componentes fundamentais que devem ter uma estratégia séria para a implementação da nova maneira de fazer marketing em organizações:

Estratégia de gestão de conta (atendimento)

  • Líder de relacionamento com o cliente conta
    • Estabelecer o escopo de conta
    • Monitorar proativamente as necessidades
    • Responder aos pedidos de serviço ou produto
    • Gerenciar o plano de conta
    • Gerenciar relacionamentos com clientes
    • Promover produtos ou serviços
    • Acompanhamento de coleção

Líder de relacionamento da equipe de conta conta

  • Equipe interdisciplinar
  • Organizar os participantes e incentiva a interação
  • Promover a inovação
  • Projecto de cuidados

Estratégia de serviço e/ou produtos

  • Gerenciar o portfólio de produtos e serviços
  • Gerenciar portfólio de contas
  • Avaliação de produtos e a prestação de serviços

Estratégia de inteligência de negócios

  • Mercados e monitoramento da indústria
  • Análise comparativa (referindo o competitivo)
  • Executiva (EIS) sistema de informação
  • Gestão do conhecimento
  • Integração da base de conhecimento

Metodologia CRM

Conceitualmente, a metodologia para o desenvolvimento de um projeto deste estilo inclui as seguintes fases:
1. definição dos objectivos e visão do projeto CRM
É necessário definir uma visão ("como será a organização após a implementação do projecto") bem como os objectivos gerais do projecto de foco sobre esses objetivos e ser capaz de acompanhá-los.
Esta definição deve ser desenvolvida na sequência de uma análise inicial para conhecer tanto os fortes como os pontos fracos da organização, sendo crítico desta análise inicial para o desenvolvimento do projeto.
Esses objetivos devem ser bastante específicos (alcance). Ou seja, os objectivos seriam por exemplo "reduzir a taxa de perda de clientes em x %" em vez de "melhorar as relações com os clientes".
2. Definição da estratégia de CRM
Após ter definido a visão e objetivos, é essencial definir uma estratégia para atingir os objectivos definidos.
Obviamente, essa estratégia é a definição de chave do posicionamento de cada um dos segmentos de clientes em sua organização, analisando competências atuais e necessárias, bem como um calendário para a sua implementação.
Neste ponto, é fundamental para analisar cada segmentos, bem como a definição de proposição de valor para cada um deles. Todos os clientes não devem ser tratados como uma "massa uniforme", mas que cada segmento tem suas características e peculiaridades.
3. pessoas, processos e mudanças organizacionais
É necessário modificar a estrutura organizacional e processos para alcançar uma empresa focada no cliente. Processos devem ser redefinidos para aumentar a sua eficácia e eficiência , dando prioridade para aqueles que têm mais impacto na satisfação do cliente. Neste ponto, a tecnologia será a chave.
Da mesma forma, é necessário introduzir os valores de organização de cultura corporativa orientada ao cliente. Este é um dos elementos críticos para o sucesso de um projeto CRM: a "paixão pelo cliente" integrada na cultura da organização.
Todos na organização devem entender que "o cliente é rei" e que cada interação que você tem com eles é essencial para os resultados de negócios.
4 informação
Definição de boas práticas para o gerenciamento de informações.
Isto é uma parte muito importante do desenvolvimento da "inteligência de clientes" (inteligência do cliente) e conseguindo aprender mais clientes, passo inicial para o desenvolvimento de uma estratégia de CRM completa baseada no conhecimento dos clientes e o desenvolvimento de produtos e serviços às suas necessidades.
Coleta de informações para a melhoria de processos, bem como para definir também é importante também para sistemas de melhoria contínua.
5 tecnologia
Após ter definido perfeitamente todos os objetivos dos processos de negócios, estrutura organizacional, etc., é a hora de começar a pensar em tecnologia.
Neste ponto é importante ressaltar que é absolutamente necessário conhecer exatamente as necessidades de negócio precisam ser capaz de escolher a solução tecnológica que é melhor adaptada às necessidades específicas.
É problemático para ambos escolher as soluções que são de grandes dimensões para as necessidades como escolher uma solução que, depois de sua implementação é claramente detectada que é insuficiente para as necessidades da organização.
6 monitoramento e controle
Como qualquer grande projeto, eles precisam definir indicadores que servem para controlar os resultados, bem como a decisão fazendo em conformidade com esses objectivos.
É importante observar que embora tenhamos um plano global de desenvolvimento do projeto é muito importante dar passos curtos e seguros, analisando o ROI (retorno sobre o investimento) de cada uma das etapas e continuar assim, motivando a organização em direção a longa estrada a ser uma "organização" centrada no cliente.
Publicado para fins educacionais
Conceitos de Liderança e Marketing