Comunicação na negociação da venda | Conceitos de Marketing.

O MODELO DE TRÊS ESTÁGIOS

Estágio Atividades e questões
Início Erros de percepção, preconceito, atribuições e enquadramento.
Intermediário Oferece sequências e desenvolvimento de argumentos, a evolução do trabalho e detalhes, linguística e o papel das estruturas de linguagem, ferramentas de audiência, o uso de perguntas.
Fim Tomada de decisão, evitando armadilhas de decisão, chegar perto

Início do estágio

O papel da percepção

O processo sensível rapidamente vem a ser esmagadora, para que a percepção se torna seletiva, focando alguns estímulos e descartando outros.
Parte categoriza determinado comportamento pela outra parte e reage.
Os processos de colaboração ou cooperação tendem a aumentar a sensibilidade semelhanças ou aspectos comuns.
Processos competitivos tendem a minimizar a percepção de semelhanças entre as partes e aumentar a percepção de ameaças e diferenças.
Distorção perceptiva que são barreiras de comunicação:
Estereótipos: Ocorre quando o mapa de atributos para as pessoas com base em pertencer a um grupo social ou demográfico em particular.
Efeito halo: ocorre quando podemos generalizar sobre uma ampla variedade de recursos com base em uma característica ou comportamento de um indivíduo.
Percepção seletiva - ocorre quando a pessoa que percebe separa determinadas informações que suporta ou fortalece uma crença anterior e filtra outras informações que não confirma essa crença.
Projeção - ocorre quando um indivíduo atribui um diferentes características ou sentimentos que ele possui.
Perceptivo - defesa Ajuda-na defender-nos presentes, distorcer ou ignorar as informações que estão a ameaçar a nossa auto-imagem.
Quadro (quadros de referência)- Isso ajuda a explicar como os negociadores concebeu os acontecimentos atuais à luz das experiências passadas.
Os moldados são scripts mentais que descrevem eventos passados e um padrão de atividade.
Exemplo: Podemos ter a referência enquadrada o conceito de consciência do elevado preço do comprador.
Pode haver uma variedade de quadros de referência.
A seguir é estruturas comuns que muitas vezes têm um impacto significativo na forma como um determinado indivíduo percebe a negociação das vendas:
Substantivo: Que a negociação é, coisas importantes.
Perda / ganho: Os riscos ou os benefícios de vários resultados.
Atribuição: Diferentes expectativas e avaliações da conduta e resultados dos outros.
Processo Como a negociação será... ou deveria ser.
Aspiração: Entender as necessidades e interesses subjacentes das partes.
Resultados: As posições ou as partes preferiram soluções.

Quando os negociadores estão desativados em que quadros estão usando em negociação, ocorrer e maus mal-entendidos e conflitos.
Em tais situações, pode ser necessário para uma ou ambas as partes resignificação e estabelecer um quadro comum ou entender o quadro, sendo aplicado para negociar a outra parte.
Se ambos os lados têm diferentes estruturas de negociação, mas entendem essas diferenças, há grandes oportunidades para rolar as coisas (Exchange).
Erro de atribuição: muitas vezes as pessoas tentam explicar por que os outros se comportam da maneira que eles fazem.
Estes poderes são frequentemente um erro porque não todos os fatos estão sempre disponíveis, mas os negociadores ignoraram ou estão errados em estimar a probabilidade de que a atribuição é errada.
Exemplo: O lado "B" acha que Jose está usando um estilo de negociação, muito dinâmico, porque ele quer superar a "B". Mas a verdade é que Jose sente que seu novo chefe deve ser dinâmico e ele quer impressionar o chefe.
Para explicar o comportamento da outra parte, a tendência é superestimar o efeito de interno (dentro do indivíduo) ou pessoais fatores e subestimaram o efeito de fatores externos ou situação. Isso é chamado de «erro de atribuição fundamental».
Controversa, há uma forte tendência para atribuir o nosso próprio comportamento aos fatores de situação (efeito actor-observador). "Fomos forçados a tomar essa posição."
A combinação dessas duas tendências cria problemas de comunicação significativa.
Preconceitos: a negociação de vendas pessoas tendem a escolher as comparações que irão trabalhar em seu favor.
Na negociação de vendas pessoas tendem a acreditar que eles usam táticas mais construtivas que torna a outra parte. Este efeito é mais forte quando o nível de conflito é maior.
3. um estudo mostrou que os negociadores foram menos precisos em estimar os resultados favorecidos pela outra parte do que o que foram observadores neutros.
Ignorando a percepção dos outros - os negociadores de vendas muitas vezes não quiseram saber sobre as percepções e os pensamentos da outra parte, que os leva a trabalhar com informações incompletas que produz maus resultados.
Você não pode ser definida com força suficiente que distorções perceptivas estão, frequentemente, no coração das pessoas com problemas e grupos comunicam interrupções.
Estas distorções perceptivas causam as partes tentar uma abordagem competitiva e, portanto, a outra parte assume uma atitude defensiva. Então, a negociação das vendas rapidamente torna-se uma intensa negociação pierdegana. (distributiva).
Uma vez que uma negociação tornou-se firmemente pierdegana (distributivo), é muito difícil tornar-se um nível vitória / vitória (Integrativa).
A seleção da língua de um não só designa uma posição, mas também cria sua forma e prevê-lo.
A pesquisa mostrou que essas peças cujas declarações comunicadas interesse tanto no campo como os resultados das negociações, bem como as relações com a outra parte, tem soluções melhores e mais integradas às partes em causa apenas pela matéria ou pelo relacionamento.
Comunicação construtiva no início da negociação tem um valor de "palco".
Ouvindo as ferramentas e o uso de perguntas.
Existem duas principais técnicas sugeridas para melhorar a precisão e a eficiência da comunicação na negociação; o uso de perguntas e escuta activa.

Estágio intermediário

Seqüências de oferta

Este é um processo dinâmico e interativo de oferta-contraoferta que estreitam a escala da transação para estabelecer um ponto de possível.
O papel da linguagem.
O que um negociador diz e como diz que tem um efeito significativo sobre a negociação.
A outra parte reage não apenas à substância da linguagem de uma instrução, mas também não faladas mensagens (por exemplo, uma linguagem corporal.)
Oportunidades para mal-entendidos abundam. Alto-falantes podem ser mal treinados, ou incompetente, inarticulado cerca treinados.
O uso de voltas idiomáticas e coloquialismos pelos alto-falantes é muitas vezes problemático, especialmente em negociações interculturais.

Fase final

Evite erros fatais.

1 para tentar chegar a uma conclusão para um problema antes de identificar a essência ou ponto crítico do problema (por exemplo, forçar uma solução quantitativa para um problema relacional.)
2. a escalada irracional de interesse - iniciais interesses muitas vezes são parte de pedra e o desejo de consistência e "salvar o rosto" impedem que os negociadores a mudar.
Crenças míticas fixadas - muitos negociadores assumem que recursos e argumentos para ser dividido entre as partes são definidos para o início da negociação e que não há nenhuma maneira de aumentar os recursos.
Ancoragem e ajustamento - caminhos cognitivos para ancorar e ajustar, relacionam o efeito do padrão (ou escora) contra quais ajustes subseqüentes (ganhar ou perder) deve ser medido durante a negociação.
Disponibilidade de informação - a informação que é apresentada de forma vívida, cheio de cor e chamando a atenção é mais fácil de lembrar, e assim torna-se uma parte central e crítica em alternativas e avaliações. Avalia as informações que recebe é facilmente muitas vezes sobre.
A lei dos pequenos números - é a tendência para as pessoas a tirar conclusões sobre a base de minúscula, no entanto, exemplos de uma ou duas amostras. Tais amostras pequenas, muitas vezes, levar a erro.
Confiança no próprio julgamento - o bloqueio, ignorância ou falha ao procurar obter informações que podem contradizer a opinião ou juízo de si mesmo.
Cegueira na definição - perceber e então resolver o problema errado, acompanhado por ignorar outras opções e perder a visão dos objectivos, desde que não cumprem os requisitos de enquadramento utilizado.
Queima do telhado - gerenciar muita informação na cabeça um pouco do que adotar e usar um processo sistemático de avaliação, seleção e matrícula.
Falha de grupo - não bem gerir o processo de grupo; Presumindo que indivíduos inteligentes e bem intencionados invariavelmente podem produzir decisões do grupo durável e de alta qualidade.
Falha de auditoria o processo de decisão - falha ao estabelecer e usar um plano para evitar as armadilhas listadas aqui, ou a falha na capacidade ou pouco irá compreender inteiramente o seu próprio estilo, especialmente suas fraquezas.

FECHAR A VENDA

Os negociadores precisam saber quando ficar ainda e evitar desnecessariamente fornecer informações importantes (especialmente em situações de ganhar - perder / distributiva.)
E evitar fazer "despedimentos estúpidos" que levam a uma parte instável longe que está prestes a assinar o acordo.
Para realizar a outra parte de reivindicações bobo no que são e não respondê-las ou permitir ser distraídos por eles.
Os negociadores também preparar para os obstáculos de última hora.
Também é muito importante trazer o acordo final para a forma escrita.

ESCUTA ACTIVA

As comunicações são muitas vezes carregadas com múltiplos significados e o negociador deve tentar "superar" diferenças de significado sem irritando o alto-falante ou colocados em posições defensivas.
Uma excelente técnica para obter mais informações é através da escuta activa.
Existem três maneiras principais de audiência: a escuta passiva, a condescendência e a escuta activa.
Audiência passiva consiste simplesmente na recepção da mensagem, sem retro - alimentando a pessoa que emite sobre sua exatidão ou recebê-lo completamente.
Audiência às vezes passiva é suficiente por si só para manter o remetente fornecendo informações.
Com tal oposição, uma tática eficaz é para sentar e ouvir e deixe a outra parte para divulgar informações úteis.
a condescendência ou reconhecimento. Quando há reconhecimento, receptor ocasionalmente se curva a cabeça como um sinal de aceitação, mantém contato visual ou emite respostas tais como "Ver", "Interessante", "Realmente", "continua", etc.
Estas respostas são suficientes para manter o transmissor enviando mensagens mas o emitente muitas vezes interpreta mal o reconhecimento no sentido de que o receptor concorda com sua posição, ao invés de somente você está recebendo essa mensagem.
Ouvindo a ativa ocorre quando o ouvinte redefinir ou parafraseia a mensagem do emissor na sua própria língua.
Exemplos:
Emitente: "tais tem-me louco."
Ouvinte: "parece que você está tendo problemas com Bob".
Emitente: "não sei como pode para desembaraçar o rolo deste problema".
Ouvinte: "você está muito confuso sobre como resolver isso."
Emitente: "Acho que a reunião de hoje não leva a nada".
Ouvinte: "você é realmente desapontado com a nossa sessão".
O sucesso da escuta activa é caracterizado por:
Uma maior ênfase no ouvir e falar.
Responda mais pontos para pessoal que abstraem pontos (sentimentos, crenças e posições).
Mais a tendência para que a outra parte quer falar em vez de levá-los para áreas que acreditamos que elas devem ser exploradas.
Esclarecer o que o outro disse sobre seus próprios sentimentos e pensamentos em vez de perguntas dinâmicas ou expressar opiniões sobre o que nós acreditamos que os outros devem fazer ou pensar.
Responda para o outra partido a sensação na sua comunicação.
A escuta activa é uma ferramenta que incentiva as partes a falar mais plenamente de seus quadros de referência e as posições que eles estão assumindo.
Quando eles fazem isso, podemos entender melhor os seus interesses, fatores e informações, apoiando-os e as formas em que podem ser ilustradas pela posição do adversário, reconciliado ou negociado em conformidade com nossas próprias preferências e prioridades.
Além disso, você não tenha medo de longas pausas ou silêncio na comunicação com clientes potenciais.
Quebras de dar os dois lados de tempo para pensar.
É melhor fazer uma pausa que balbucir com palavras e frases de enchimento.
Pausas também pressionarem a outra parte responder.
Vendas de primeira classe contêm menos conversa e mais perguntas com a escuta activa subseqüentes.
O pessoal de vendas deve desenvolver ferramentas que revelam:
Quem são as perspectivas?
Quais são as necessidades de clientes potenciais?
Eles compram o que, quando, como e por que?
Que influenciam a decisão de compra?
Eles querem se beneficiar do produto?
Tão rápido a perspectiva de que produto?
Quem é competitivo e oferecer?
Por que as perspectivas preferem um marca no outro?
Como vai as perspectivas pago a ordem de compra?
Tipo de serviço pós-venda exigirá o prospect.?
As perguntas podem ser usado taticamente para remexendo em uma negociação para projetar as vendas futuras ou para contornar um bloqueio neles.
Certifique-se de não usar perguntas para Cruz exame pela outra parte.
As perguntas podem ser classificadas como gerenciables e não gerenciables.
Perguntas Gerenciables criar atenção e preparar a outra parte para perguntas posteriores (como você está?), informação (quanto custa isto?) e impulso do outro lado para você começar a pensar (tem alguma idéia para melhorar isso?).
Perguntas não gerenciáveis levam à defensiva e raiva no oponente.

Perguntas gerenciáveis

Perguntas abertas - eles não podem ser respondidas com um simples sim ou não. Estas perguntas convidá-lo para pensar em outra parte. São perguntas de quem, o que, quando, onde e porquê.
"Por que você assume essa posição?"
"Você acha que a nossa proposta?"
"Quem oferece suporte a essa conclusão?"
Questões emocionais - medindo como a outra parte se sente.
"Sente com nossa proposta?"
Perguntas de teste - Eles são essenciais ferramentas para cavar mais fundo informações quando perspectivas mostram dificuldade (ou reservam) para com precisão refletem suas necessidades. Perguntas do teste são uma ferramenta essencial para consultor de vendas.
Tipos de perguntas do teste:
Esclarecimento – "gostaria que explique o que você quer dizer com isso?"
Produção - "pode você me dizer algo mais sobre seus problemas?"
A directiva - utilizado para obter respostas diretas a perguntas específicas.
Perguntas de resultado apontam as desvantagens do sistema de aproximação a perspectiva. No entanto, eles devem ser usados com muito tato e conteúdo emocional. Tenha muito cuidado para não criticar as decisões de compra do cliente anteriores. "Sr. Comprador, você não acha que o uso de XXX será adequado para estes XXX?".
Perguntas Conducentes - ponto em direção a uma resposta específica.
"Você não acha que a nossa proposta é justa e razoável?"
"Eu acho que você é algo mais sofisticado do que o meu cliente médio. Você prefere o modelo de luxo, não é?"
Perguntas adicionais - procuram acomodar a outra parte ao mesmo tempo à procura de informações.
'Você poderia compartilhar sua experiência sobre este problema?'

Perguntas não gerenciáveis.

Estas perguntas produzem repulsa e colocado outra parte em uma atitude defensiva.
Argumentativas - perguntas Eles tentam forçar o interlocutor a ver as coisas do nosso ponto de vista.
"Você não tentam tirar vantagem de nós, não é?"
Loaded - perguntas Eles despertam as emoções e exigem uma resposta específica do comprador. Eles tendem a ser manipuladora e colocar na defensiva em outra parte, mas eles podem ser usados de forma construtiva.
"Você quer dizer que estes são os termos único que você aceita?"
"Estou satisfeito que a XXX como você você não acha louco ver pessoas a correr riscos desnecessários usando XXX?"
Desagradável - perguntas Eles têm um elevado conteúdo emocional e respostas emocionais de elicitan da outra parte.
"Não podemos continuar. Tenho que não perdemos tempo discutindo suas preocupações? "

Respuestas-Pregunta para situações difíceis

O valor das seguintes perguntas está ao seu alcance para ajudar ou forçar a outra parte para as conseqüências de sua conduta, bem eles são intencionalmente avançar ou não.
"O ultimato de levá-lo ou deixá-lo"
Respostas possíveis:
"Se pudéssemos chegar uma mais atraente do que a alternativa, qual seria sua resposta?"
"Mais uma vez gostaria de considerar a sua oferta"
"Seguraria parece trazer as negociações a um próximo?"
A outra parte está usando táticas de impulso ou parar a negociação:
"Qual é a lógica por trás desta posição?"
"O que você entende como uma oferta justa?"
"Padrões de quê que ele deve respeitar a resolução final?"
Um Impasse:
"Que mais pode fazer também para fechar a lacuna entre as nossas posições?"
"Que concessões específicas você precisa que eu trouxe isso para encerramento neste momento?"
"Se nós voltamos no tempo de seis semanas, e estamos vendo vir essa negociação, o que queríamos trazer para esta tabela '?"
As outras dúvidas de partido ou não aceitam sua proposta-
"Qual é sua melhor alternativa para aceitar a minha oferta já?"
"Se você se recusar esta oferta, que substituiu para ser melhor do que o que você receberá de mim?".
"Como pode você ter certeza que você vai ter uma oferta melhor em outro lugar?"
A outra parte pediu-se a oferta que você só fez você é o mesmo que você costumava fazer aos outros.
"O que te vê como uma feira para oferecer e, portanto, que você acha da oferta que você?"
"Acha que é que melhor ser injusto com você?"
"Você acha que as pessoas podem ser tratadas de forma diferente e, mesmo assim, ser tratadas de forma justa?"
Você está sentindo a pressão, controlado ou manipulado.
"Não devemos ir longe nesta negociação para se sentir satisfeito?"
"Como você se sente se nossos papéis fossem invertidos e que estava sentindo a pressão que eu sinto neste momento?"
"Está se sentindo fora pressão par concluir estas negociações?"
Claro, a melhor resposta não gerenciáveis perguntas e situações difíceis é ter uma mãe sensual. (Melhor alternativa para um acordo melhor).

LINGUAGEM NÃO-VERBAL

Estudos mostram que 70% da comunicação humana é não-verbal; apenas 30% é verbal.
Poucas pessoas estão cientes da importância da comunicação não-verbal.
Esta discussão sobre comunicação não-verbal é focada numa perspectiva de América. Existem diferenças significativas na comunicação não-verbal entre diferentes culturas e vendedores devem Familiarize-se com as diferenças culturais na comunicação não-verbal dentro da visão de suas operações.
Proxêmica - é a relação espacial entre as pessoas e objetos.
Os vendedores devem ser especialmente cuidadosos na sua abordagem à perspectiva que quer mais espaço e mais afastado o cliente querer mais privacidade.
Os americanos parecem reconhecer as seguintes quatro áreas proxemicas na interação entre duas ou mais pessoas:
A área íntima que se estende para o comprimento de um braço (mais de meio metro) reservado para amigos muito queridos. Uma vez que uma perspectiva tornou-se um leal, uma ocasional tapinha nas costas é correta somente se o cliente iniciou esse comportamento. Até lá, fique longe da área íntima do cliente.
A área pessoal que começa o meio metro e termina aproximadamente um metro e meio. Esta é uma área que pode normalmente entrar estranhos e relações de negócios. Algumas perspectivas podem se sentir desconfortáveis com novos fornecedores dentro desta área.
Área pública - mais de 3,5 metros
Área social - 1,5 a 3,5 metros
Funcionários da área - 1,5 a 0,5 metros
Zona íntima – menos de 0,5 metros.
A área social é de 1,5 a 3,5 metros do prospecto. Quando você começar uma apresentação de vendas, a melhor coisa é ser nesta área social. Cresce a relação, o sujeito pode convidá-lo para a sua área pessoal para deixar sua mesa ou trazendo uma cadeira em sua direção.
A área pública é o mais freqüentemente usado pelos vendedores que fazem uma apresentação para um grupo de compradores ou clientes potenciais. A área pública está além de 3,5 metros.
Nota: A distância de comunicação adequada varia de uma cultura para outra.
Por exemplo, em muitas nações de língua espanhola, as pessoas preferem falar em uma faixa mais estreita em podem ofender-se você recauchutar. Em contraste, as pessoas nas Nações de língua alemã mais confortável com a formalidade e a distância espacial.
O pessoal de vendas se tornam comunicadores mais eficazes quando sua linguagem não-verbal está em harmonia com sua linguagem verbal.
Quando as linguagens verbais e não-verbais são contraditórias, a comunicação não-verbal é muitas vezes mais precisos.
Os profissionais de marketing eficazes prestem atenção às mensagens não-verbais que os seus clientes potenciais enviaram uma vez essas mensagens fornecem frequentemente crucial compreensão súbita que realiza a venda.

Canais não-verbais.

Aparência geral e higiene. Boa presença e higiene pessoal são essenciais para os fornecedores se querem mandar mensagens positivas para os compradores.

Posturas e movimentos.

Movimentos sentimentos expressam negativos ao lado do corpo.
E para trás, movimentos geralmente expressam sentimentos positivos.
Inclinação para a frente, interesse, inclinação volta sempre, desinteresse, incômodo, aborrecimento ou dúvida.
Postura rígida ou ereta significa defesa, enquanto uma postura suave indica desinteresse ou incômodo.

Movimentos de pernas, braços e mãos.

Armas que vão de um lado para o outro indicam forte angústia.
Excessivo e repentino movimento com os braços indicam determinação ou agressão.
A linguagem das mãos não é fácil de ler, desde que seus movimentos devem ser interpretados no contexto de uma determinada situação.
Pessoas mostra sua impaciência na mesa com a ponta dos dedos.
Punhos fechados são gestos fortes de ofensivos ou defensiva.
Toque a ponta dos dedos de uma mão com a outra para formar um tipo de sino indica domínio ou estudo do peso das alternativas.
O difícil tratamento de um produto indica que a perspectiva vê-lo a partir de pouco benefício.
A manipulação cuidadosa do produto indica que o prospect sente que é valioso.
Abra as pernas cruzadas em posição ao vendedor enviada uma mensagem de confiança, interesse e cooperação.
Pernas cruzadas longe o vendedor enviaram uma mensagem negativa.
Linguagem não-verbal difere consideravelmente entre culturas. Por exemplo, no árabe países parece um insulto alguém mostram a sola do pé. Em países não-árabes este movimento tem um significado muito diferente, se é para tê-lo.
Características da voz.
Volume - muito alta ou muito baixa?
Tom - muito alta ou muito baixa?
Clareza - sussurro de palavras ou desmarque enunciação?
Ressonância - Timbre agradável de voz ou não
Inflexão - Monotone ou mudança de inflexão para enfatizar os pontos?
Velocidade - muito rápida ou muito lenta?
Com atenção crítica do papel desempenhado por você para identificar os pontos fortes e fracos na linguagem não-verbal.

PLANILHA PARA A NEGOCIAÇÃO DO PLANEJAMENTO DE VENDAS

Orientações

Quais são seus objetivos para as próximas negociações? Ser tão específico quanto possível. Definir o que é seu:
As expectativas para.. - bom ter.
TENTA obter - importante
O que deve obter - eventuais obstáculos na negociação
Como você acha que a outra parte?
Publicado para fins educacionais
Conceitos de Liderança e Marketing