Modelos de atitude e serviço | Conceitos de Marketing.

Quando uma pessoa chega em uma loja ou qualquer estabelecimento comercial, físico ou virtual, os melhores serviços, está a espera de espera: "ser tratado como um rei", é o que você decidir comprar ou não. Por que? Porque o cliente sabe que sem a sua compra, sem o dinheiro que você gasta com itens diferentes, você armazená-lo não existiria ou não seria o que é. E é o que muitos de nós tiveram experiências ruins em termos de serviço, no caso de um hipermercado, num restaurante, num banco, numa loja,...?, eu acho que eu não estou enganado, se eu lhe garanto, como consumidores, nós tivemos experiências ruins de serviço, como eu acho que eu não estou enganado, se eu digo que essas experiências ruins fazem nosso conceito e imagem da instituição para relaxar trazendo como conseqüência a deterioração do desempenho económico da loja.
Há duas atitudes básicas do cliente de serviço que marcam as empresas, a atitude positiva e a atitude negativa, mesmo quando na definição de políticas e plano estratégico empresa gravou seu interesse e o seu propósito de fornecer um excelente serviço que permite a fidelização de clientes e, assim, desenvolvem uma vantagem competitiva, uma atitude negativa de um empregado pode fazer tudo o que este andaime virá ao chão. Quando isso acontece, geralmente cliente não identifica a pessoa individualmente como a causa da sua má experiência, identifica a instituição completa, por exemplo, se um banco, ele teve uma experiência ruim com um consultor de negócios acha que "é que os funcionários do banco são ruins", que associado com negativo e directamente para a entidade e todas as pessoas que trabalham nela. Por que é importante que a atitude positiva do serviço prime em cada um dos empregados de uma empresa.

Apenas duas atitudes

  • Atitude positiva: comportamento cliente excelente
  • Atitude negativa: mau comportamento ao cliente
Baseia o tratamento de variáveis de cliente e competência técnica, podemos distinguir quatro tipos de empresas de serviços:
  • O ineficaz e agradável.
  • O eficaz e agradável.
  • O ineficaz e desagradável.
  • O eficaz e desagradável.
O serviço ao cliente é determinado pela filosofia, atitudes e comportamentos de cada um dos empregados da empresa, do guarda de segurança do Presidente

Desagradável e ineficiente:

Qual baixa competência técnica e o mau tratamento combina o cliente. Um exemplo simples, imagine uma gelataria, cujas instalações não são muito legais e cujos garçons nem ser, verdade desagradável? (sob o tratamento do cliente), mas se que você adicionar ao sabor da sua linha de sorvete não é saboroso e encontrados em estado quase líquido para uso indevido de seus congeladores, impressionantes ou não? (incapacidade técnica). Então quem vai voltar,... que ia ser tropeçou duas vezes com a mesma pedra, assim como as igrejas de Deus. A frase de cabeçalho dessas empresas é: "nós somos incompetentes e não nos importações ser desagradável"

Ineficaz e agradável:

Onde empresas com baixas competências técnicas trataram como um rei para o cliente e, assim, espero que cobrir a lacuna de sua incapacidade técnica. Suponha que o sorvete tem melhorado a aparência de suas instalações e seus garçons e que agora se distingue pela sua limpeza e bom tratamento ao cliente (agradável) e testemunhando esta mudança decidimos retornar, mas quando eles nos serviram nosso sorvete, o sabor permanece desastrosa e pior consistência, eles são separado e feio servir derretida (ineficaz). Sua frase de cabeçalho é: "o que fiz de errado mas são adorável"

Eficaz e desagradável

Eles são altamente eficazes, eles sabem que seus processos, eles são eficientes, mas atingir elevados padrões de qualidade técnica, não o foco no cliente e, portanto, não são líderes. Imagine o gelato mas agora com excelentes sabores, consistências e variedade de produtos, mas frumpy igual que no início, teria ser cliente?. Pode ser identificado com a frase: "nós somos muito eficiente, mas muito hostil"

Eficiente e agradável

São empresas que tem encontrado o equilíbrio perfeito entre competências técnicas e estratégia de serviço ao cliente, são organizações que incidem sobre o cliente, porque eles sabem que é ele quem é o responsável, estão cientes da forte concorrência e as perspectivas estão correndo para a liderança. Sorveteria será localizada neste quadrante se misturamos o asseio e bom tratamento do segundo quadrante com os sabores. consistência e variedade de produtos do terceiro. Podemos identificá-los com a frase "nós fazemos nosso trabalho com máxima qualidade"
Serviço de má qualidade é a principal causa da perda de clientes. De acordo com a associação de gestão de Estados Unidos American Management Association (AMA), 68 por cento dos clientes que abandonam suas relações de negócio com uma empresa, porque o serviço é pobre. Outro fato: 90 por cento dos compradores perdidos não tenta entrar em contato com a empresa para explicar o que aconteceu. E o pior de tudo: um cliente insatisfeito diz que 10 pessoas seu descontentamento. Ele conheceu, por outro lado, só divulga sua experiência de cinco indivíduos. Tom Peters diz para substituir U$ S 1 um cliente perdido, os custos de U$ S 10. Essas cinco medidas evitar as armadilhas mais comuns do cliente serviço:

1 ajudar os funcionários entendem a importância do bom serviço

Empregados, muitas vezes, sinto que um deslizamento ocasional no serviço não terão maiores conseqüências. De acordo com o grupo de pesquisa de gestão de serviço, 92 por cento dos CEOs disseram que a qualidade do serviço é a chave para o sucesso; por outro lado, os gerentes das filiais, colocado abaixo outros objetivos, tais como resultados financeiros a curto prazo. Uma das melhores maneiras para alinhar as prioridades dos funcionários da empresa, é liderar pelo exemplo. A grupo Nierenberg a pesquisa mostra que 95 por cento dos vendedores disse que para melhorar a comunicação interpessoal que motivá-los para fazer seu trabalho melhor. Algumas técnicas para realizar essa tarefa são os seguintes:
  • Demonstrar uma abordagem aberta e amigável: gerência sênior deve ser atencioso e profissional ao mesmo tempo.
  • Ajuda: gestores devem ter uma atitude pró-ativa em lidar com sua equipe. É importante avisar imediatamente quando um empregado não é motivado, para evitar que o descontentamento se espalhar para os clientes.
  • Automaticamente dar 110 por cento: os funcionários esperam que suas ordens são manipulados, mas superiores poderiam ir mais longe, dando uma rápida resposta às preocupações e fornecendo suporte adicional.

2 sincronizado com o relógio do cliente

Na maioria das empresas, há clientes que não respondem rapidamente; nesses casos, é essencial para não irritá-los com acompanhamento "chamadas", porque por trás deles, encontra-se outra preocupação, por que demora tanto?. Uma maneira de evitar este tipo de chamadas é incluir questões nas negociações anteriores, como por exemplo, quando gostaria de te enviar o produto? Ou quando você vai me dar os detalhes da sua reclamação?. Comunicações precipitadas, ou impessoais também fará com que o relacionamento com o cliente. Para evitar essa situação, é aconselhável:
  • Pergunte ao cliente o que você preferir; alguns optam por cartões, outros com telefonemas. Mesmo que a empresa estabeleceu políticas e procedimentos, nunca perde de vista as necessidades do cliente.
  • Se houvesse um problema, retorne o contato com o cliente depois de um tempo; acompanhamento a longo prazo é essencial.
  • Estabelece um plano preventivo. Se uma ordem é adiada, mover: chamar o serviço ao cliente e oferecer a você enviar a mercadoria mais rápida significa, sem adicional custo por isso.

3. conhecer o cliente, ao invés de assumir o que

Para os clientes mais conhecidos, eles mudam ao longo do tempo; Assim, mantendo o mesmo nível de serviço, não é eficaz. Além disso, a concorrência seduz nossos compradores habituais, por isso é essencial para promover continuamente a lealdade. A pesquisa e os dados revelam as necessidades e atitudes dos clientes. Mas isso não substitui o atendimento personalizado. Existem três medidas eficazes que ajudam a manter o contato pessoal:
  • Ao lidar com clientes, pessoalmente ou por telefone, pergunte-lhes se ele não iria perturbá-los para responder a algumas perguntas que o ajudarão a entender melhor suas necessidades. É uma forma mais pessoal de entrevistá-los, que substitui os formulários pelo correio.
  • Enviar uma newsletter personalizada para seus clientes mais antigos e vai se sentir especial. Basta adicione uma carta endereçada ao seu nome em qualquer empresa de publicação.
  • Quando um cliente reclama, empregados tentar fazer todo o possível para resolver o problema. Então a resposta causar melhor impressão, pergunte a um superior que chamá-lo e também pedir desculpas; É uma maneira de dizer que a empresa aprecia-lo.

4. melhorar o protocolo.

As pessoas querem mais do que tudo, ser respeitado. A primeira pergunta é como direcionar para o cliente, em particular, que está apenas começando sua relação com a empresa. Uma sugestão: use um acordo formal ("Sr." ou "Sra.") até que autorizam a chamá-lo pelo primeiro nome. Embora os mais recentes avanços no serviço ao cliente referem-se à tecnologia (programas que recente na pendência de recursos, melhor gerenciamento de dados, entre outras coisas), a interação pessoal é insubstituível. Por esta razão, é conveniente lembrar algumas regras básicas:
  • Incentive seu povo para usar uma linguagem simples, quando estiver conversando com novos clientes. Muitas vezes, as pessoas tentam impressionar usando palavras técnicas, mas estas para o comprador.
  • Coloque um pequeno espelho com a palavra "sorriso" na área de trabalho de seus vendedores e pessoal de apoio ao cliente, mesmo na aqueles que prestam este serviço por telefone. É uma maneira de lembrá-los que eles devem ter uma atitude alegre e amigável.
  • Escreva scripts para vendas e respostas a algumas perguntas relacionadas com o serviço ao cliente. Não é um telemarketing de script, mas um guia para ajudar a lembrar os tópicos mais importantes do contato com os clientes.
  • Avalie o que seus funcionários sabem sobre seus produtos ou serviços. Às vezes, o pessoal lembre-se uma quantidade muito limitada dos benefícios oferecidos pela empresa.

5. pessoais comunicações (o poder de três)

A questão-chave na gestão de relacionamentos com os clientes é descobrir como você pode definir um contato pessoal com cada um. O "poder das três" é uma técnica que se baseia na faixa três compradores por dia e escrever-lhes uma nota de agradecimento. O objetivo é plantar as sementes que mostram às pessoas que a empresa valoriza sua relação de negócios. Alguns exemplos que funcionam muito bem são:
  • Se um cliente estiver insatisfeito, mesmo que a empresa procedeu corretamente, envie-lhe uma carta de desculpas.
  • Se um cliente ajudou a resolver um problema, escreva-lhe uma nota na qual reconhece que a cooperação e obrigado pela sua paciência.
  • Se você perder um cliente, enviar uma carta em que admitir que ele estava certo; Diga a ele que a empresa irá perder o relacionamento de negócio, e que eles esperam para retomá-lo no futuro.
O correio dos Estados Unidos informa que apenas 4% da correspondência é personalizada. Portanto, mandar cartas aos seus clientes, lhe dará uma vantagem mais de 96 por cento da competição.
Publicado para fins educacionais
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